La Poste où l'art de cultiver la déception client
Enfin je dis "déception" mais il y a de nombreuses émotions négatives qui pourraient également être associées à l'entreprise "La Poste". J'ai failli nommer l'article "La Poste entre incompétence et improductivité", ce qui irait bien aussi à l'expérience client que l'on peut généralement avoir dans les bureaux de poste et encore plus lorsque l'on est en ville (finalement les petits bureaux de poste de campagne sont beaucoup plus agréables). J'avais également déjà écrit un article à ce sujet : Colissimo où le concept de non livraison à domicile mais aujourd'hui je veux partager une expérience très étrange.
La photo qui illustre l'article reflète un des problèmes récurrents que je rencontre à Strasbourg, aucun colis n'est présenté et l'avis de passage n'est pas déposé dans la boite aux lettres (comme cela pourrait être le cas si j'avais été absente), non non... l'avis de passage est envoyé par courrier et donc déposé en boîte aux lettres par un autre facteur (ou je ne sais plus comment on les appelle) le lendemain ou bien plus tard... WTF non ?
Donc pour un colis qui dans le cas présent n'est qu'une grosse enveloppe, je dois me déplacer jusqu'au bureau de poste après avoir attendu plusieurs jours l'avis de passage reçu sous enveloppe (en général le suivi en ligne est plus efficace, car les avis ne sont pas systématiques, dommage pour ceux qui ne sont pas passés au numérique), jusque là rien d'inacceptable même si c'est très agaçant. Mais là où l'aventure se complique et devient une épreuve de force, c'est qu'aller au bureau de Poste est un véritable traumatisme.
Peu importe l'horaire tenté, toujours le même constat, dès que le passage au guichet est nécessaire il faut prévoir plus 15 minutes sur place (contre 2 minutes à la campagne). Aujourd'hui pour retirer un simple colis il m'a fallu pas moins de 25minutes dont 23 minutes d'attente alors qu'il n'y avait que 4 clients avant moi. Alors certes, certains clients prennent plus de temps que d'autres mais la lenteur de traitement, les procédures hors du temps, la méconnaissance des produits/services des salariés et le manque de guichets (seulement 2 dans ce bureau et 2 autres pour la banque) font peur. J'ai d'ailleurs eu une pensée compatissante pour les 10 clients arrivés en l'espace de quelques minutes après moi qui ont dû surement passer pas loin de 45 minutes sur place.
Bref ici on entre dans un cercle vicieux, les colis n'étant plus livrés cela fait aussi plus de monde au bureau de poste (où la quête des colis et recommandés est presque ubuesque, on pourrait en rire si on en n'avait pas marre d'attendre) pour toujours moins de personnel disponible et / ou compétent... Heureusement quand le choix est possible on opte pour d'autres transporteurs ou la réception en point relais sinon notre santé mentale serait gravement atteinte. Il est vraiment temps que cette entreprise révise ses process car pour le moment cela ressemble toujours à l'épreuve de la maison qui rend fou dans les 12 travaux d'Asterix :
A bon entendeur ...